Kundenorientierung – mit den Augen des Kunden sehen

Kundenorientierung des Vertriebs ist nur so gut, wie auch alle anderen Fachabteilungen ihre Moments of Truth – echten Kundenkontakt – durch exzellente Kundenorientierung zu einem erfreulichen Erlebnis für die jeweiligen Kunden werden lassen. Was für externe Kunden gilt, gilt genauso für die internen Kunden z.B. von Querschnittsfunktionen wie IT, Einkauf, Personalwesen. Wie gut orientieren sich Ihre Anwendungsentwickler an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ? Wie reibungslos funktionieren Ihre Geschäftsprozesse zwischen verschiedenen Abteilungen ? Wie involviert sind Mitarbeiter einer Funktion in die Belange der nachgelagerten Abteilung ?

Aus meiner eigenen Berufserfahrung in Vertrieb und Marketing weiß ich, wie schnell eine Organisation bereit ist, sich den internen Sachzwängen unterzuordnen, und dabei die Kundenorientierung auf der Strecke zu lassen. Kundenorientierung ist aber nicht ein isolierter Eskalationsprozess oder die Gestaltung des Angebotswesens, sondern eine Haltung, die im gesamten Unternehmen präsent sein muss. Kundenorientierung bei den Mitarbeitern als Wettbewerbsvorteil zu verankern, ist deshalb eine der wichtigsten Führungsaufgaben.

Meine Projekte zur Verbesserung der Kundenorientierung in einer Organisationseinheit baut auf den Stärken auf, richtet die unterentwickelten Verhaltensweisen neu aus und baut Ihre Moments of Truth zu echtem Wettbewerbsvorteil aus. Gleichzeitig ist die Konzeption so gestaltet, dass Kundenorientierung zu einem Bestandteil der gelebten Führungskultur werden kann – Mitarbeiterentwicklung am konkreten Bedarf des Unternehmens.